[Gestion de projet] ITIL

ITIL 

 

  ITIL c’est un ensemble de bonnes pratiques. 

 

 L’objectif est de créer de la valeur pour les clients. On distingue les fournisseurs de service et les consommateurs de service. On doit adapter les services aux besoins du client. Offre de service : description formelle d’un service Catalogue des services : Catalogue regroupant les offres de service. 

 Les pratiques ITIL 

 Pratique/Processus : Ensemble de ressources organisationnelles conçues pour l’exécution des tâches. Amélioration continue L’objectif c’est d’aligner les pratiques aux besoins du métier. Il est important rédiger un plan des idées d’amélioration. Il faut évaluer le rapport investissement/valeur pour chaque processus. Roue de Deming PDCA : (Ré)Agir / Planifier / Réaliser / Vérifier Il faut des objectifs mesurables et atteignables. Les niveaux de services 

 

 Déterminer le niveau à délivrer selon les cibles atteignables. 

 Maintenir un suivi des objectifs. 

 Définir les objectifs spécifiques. 

 

 SLR : Exigences de niveaux de service (expression des besoins de l’utilisateur). SLA : Accord sur les niveaux de service entre le fournisseur et le client. Doit définir les objectifs et les responsabilités de chacun. KPI : Indicateurs clés de performance. 

 Gestion des configurations 

 L’objectif est d’assurer des actifs nécessaires pour fournir les services. Actif : matériel ou logiciel (poste, licence). CI : Élément de configuration. CMBD : Base de données des actifs. Centre de services Définition : Interface opérationnelle entre l’informatique et l’utilisateur. L’objectif est d’améliorer le rapport afin d’améliorer la qualité de service. Gestion des évènements Incident : Évènement qui peut entraîner une interruption ou une détérioration  de la qualité du service. Sources d’incidents : 

 

 Utilisateurs 

 Équipes d’exploitation 

 Outils de supervision 

 

 Il existe 3 types d’évènements : 

 

 Informations 

 Alarme 

 Anomalie 

 

 Gestion des demandes de services 

 Définition : Demande d’un utilisateur pour un élément normal de la fourniture de service. 

 Gestion des problèmes 

 Problème Définition : Cause d’un ou plusieurs incidents. Solution de contournement Définition : Méthode qui permet de réduire ou éliminer l’impact d’un incident pour lequel une résolution complète n’est pas encore disponible. Changement Définition : Addition, modification ou suppression d’un service.